2沟通的过程：信息员→ 编码→ 通道→ 接管者→ 反馈 整体循环
沟通的形式：口头形式 如演说、谈论、传闻、小道。 书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏。 非措辞形式 如红灯、警笛。 体态措辞形式 如手势、面部表情、其他身体动作。语调形式 如对词汇或短语的强调。电子媒介形式 如电话、打算机、传真等
战胜沟通的障碍：选择适当的韶光和地点 选择适当的媒介（书面 口头 非措辞） 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者
①及时作出反馈②留神对方的反应③变交谈边记录④营造融洽氛围⑤鼓励大于责备⑥抑制感情
3表达的技巧：多用正面词 表达诚挚 不乱用术语 用对方的话 不带不良口头禅
4积极谛听：心神专注 总结 反馈数据 诠释 反应感想熏染
5看重和建立共同点：共同点用词 共同点动作 共同点语调
战胜沟通的障碍