企业员工常常有这样一些行为：谢绝与同事进行沟通，制造而非缓解紧张气氛，任由陷于困境中的同事面临“要么改进，要么走人”的选择。作为经理人，你是可以冲破这种“统统照样”的同事相处之道的。
不才面这些范例的事情情境下，你该当开门见山，同时又不失落机警和尊重。说话时如能做到心平气和、礼貌待人，你就能明确无误地向别人表达自己的期望，而不是盲目地以为对方自会明白你的意思，或在沉默不语中自己忧郁不已。
01
当员工之间有抵牾时
“我的两个直接下属常常发生抵牾。他们之间的紧张关系是人尽皆知的，而且现在已经变成一个大 麻烦了。我要若何才能让他们化兵戈为玉帛呢？”
现在你有两个目的：一是让他们明白你希望他们可以找到互助的办法；二是帮助找出阻碍他们互助的问题，并加以办理。你最好先单独和每个人谈谈，见告他们你担心他们的冲突会影响到全体团队，并哀求他们就所发生的事情说出各自的想法和忧虑。负责地听，然后只管即便把听到的东西做一个客不雅观的总结。结束发言时，要对其坦诚表示感谢。要让他们知道，你乐意帮他们办理问题，并会匆匆使他们两人携起手来，共同推动这一过程。
然后调集两人和你一起开个会。首先指出他们之间一贯存在着问题，对此你们已经评论辩论过了，而且你也有了一定的理解。要明确地重申，你希望他们办理好这些问题，以达到某种程度的互助，而且要指明这种互助详细是指什么（例如，在开会时，要听对方讲完，不能打断或揭橥诋毁性的辞吐；合写报告；在客户面前为彼此树立正面形象等）。然后，阐述一下你对他们此时的抵牾冲突是什么印象，并确认关键的问题：
“我以为你们二位在如何跟支持职员互助方面常常见地相左。本彷佛是尽可能地放手让他们去干，而鲍勃你呢，彷佛更乐意亲自动手。但是，如果你们是作为一个团队的话，那么支持职员从你们那得到的信息便是相互抵牾的。”
要就事论事，不要随便扣帽子或让任何一方以为大失落面子。匆匆使双方谈论一下，要改进这种反面局势，他们希望从对方或是你这边寻求哪些帮助。如果气氛开始变得紧张起来，就要沉着地重申，你希望他们能办理好问题。
02
当团队里有人飞短流长时
“我无意入耳到我的一个直接下属杰尔，跟一位同事在背后议论团队中的另一个成员卢，并说了一些诋毁性的话。我不知道是该当对此置之不理，还是要向杰尔提出来。”
如果你打算减少团队成员在私下飞短流长的征象，可以考虑采纳两种方法：公开纠正和私下纠正。如果你想采纳第一种方法，那么就有必要在团队会议上向每个成员明确指出：“我希望我们这个团队遵照坦诚沟通的原则。这意味着我们该当直截了当地向彼此讯问反馈见地并分享它们，这还意味着我们不应该保留培植性的反馈见地，或者将这些见地变成毫无意义的私下议论。关于这个目标，你们其他人有什么见地吗？”
要许可大家对之进行谈论。如果他们看上去赞许你的说法，你就可以说，“很好。大家可不可以都对它负叛逆务来呢？”这样，下次再听到有人在背后议论别的同事的时候，你就可以旗帜光鲜地指出他的不是了。如果真的涌现这种情形，就将它当作一次教诲的机会，并这样鼓励培植性的反馈见地：“我一贯听到有人在议论卢被提升为项目经理这件事。大家都知道，团队中有好几位都申请了这一职位，但只有卢成功得到提升。我知道这是个敏感话题，但是我希望大家清楚全体事情。我想花点韶光说一说我认为卢会给这个职位带来什么。同时，如果大家对这一选拔过程存有疑问，请提出来。可以在会上提，也可以私下单独向我提。”
无论是否采取公开路子，你都可以单独和杰尔开个会，谈论一下你们各自的顾虑是什么。见告他，你听到了他议论卢的那些话，并且直截了当地问他，他对卢或其事情表现有没有什么疑问，并且认为是你该当知道的。他很有可能会退缩并且否认之前的说法。若是这种情形，你可以见告他，你只是想确认一下。由于，如果真的有问题的话，你希望可以出面办理它。杰尔可能真的有一些通情达理的担忧。如果是这样，你可以想一想，是你自己同卢谈一谈得当呢，还是让杰尔直接向卢提出他所关心的问题。不论做出什么决定，你的基本不雅观点便是，公开反馈大有裨益，私下议论则有害无益。
03
当下属令你发怒时
“偶尔，我会对员工发脾气。上星期，当我的助手把我日程安排上的约会搞混了时，我就冲她大喊大叫，说她很不称职。我知道，当他们的行为触怒了我的时候，我须要找到一个更好的办法来平息我的怒火。但是，我该怎么办呢？”
人们有时候会认为，只有那些柔弱的人才须要学习如何变得武断和果断起来。然而实际情形却是，面对问题，弗成一世同悲观被动一样于事无补。而且，由于敌对峙场比怯懦退避更加明显，因此它会使你更快地陷入麻烦。即便你是老板，你也不能逃脱这种行为带来的不良后果。
具有讽刺意味的是，许多随意马虎大发雷霆的人反而更须要培养向别人表达自己的欲望、需求等的技巧。例如，在给直接下属支配任务之前，他们该当先想清楚那些模棱两可的东西；该当事先讲清楚分配下去的任务的详细内容，包括由谁在什么韶光、什么地点以什么样的方法完成什么事情等等。
通过接管一定的培训，你不仅能更有效地管理好员工，还能更好地掌握住自己的感情。要学会辨认自己在火气上升时会有哪些症状涌现，你可能会紧咬牙关，也可能会以为胸闷气短。
其余，当心那些会使你的感情火上浇油的想法（例如，“她一向都是这样”或“这样的缺点会使全体项目前功尽弃”）。如果你以为自己的火气在上升的话，考试测验着改变一下想法，看自己是不是能从更中立的角度去看待这一局势，而不要带着个人感情乃至于把事情推向灾害的边缘。做几下深呼吸，喝口水或围着办公室走一圈。只管即便不要同让你生气的人讲话，直到沉着下来为止。试着把能说的话写下来，删掉会让人发火的内容，然后再去和干系的人交谈。学会在表达失落望或不满时，用第一人称“我”，而不是第二人称“你”。“我对这份报告不太满意”听起来要比“你这样做不对”好一些。
在处理这些问题时，要对自己有耐心。同自己生气与生下属的气一样，都是不能办理问题的。如果你没有掌握住自己，对某人发了火，那么就道一下歉，并让对方知道，你往后会努力改进的。
04
当下属拒用电脑时
“我有一个助手便是不愿跨入当代社会。他坚持认为自己不须要懂得用电脑，并且说电脑使他感到不舒畅。以是，他手写各种报告和备忘录，然后交给秘书打字。他出活的韶光比别人长，这可是个事情效率的问题啊。他是个不错的人才，我想帮他度过这个难关。”
当说到某人患有某种恐怖症时，意思是说，他在躲避自己所恐怖的事情，而这样做又使他无法战胜这种恐怖。你可以想办法增强他寻求改变的动力，并且帮助他循规蹈矩地改变。
让他知道你很重视他的事情，并友好地见告他，利用电脑会如何帮助他更有效地完成事情。问问他是否意识到节制一些基本的电脑技能（无论对事情还是对生活）是有好处的，同时承认很多人都会毫无道理地对利用电脑产生恐怖。让他说一说他以为如果自己利用电脑的话，可能会发生的最糟糕的事情是什么。有时候，诙谐可以帮助化解他的忧虑，比如：他是不是以为电脑会取代他的大脑？
然后，为他供应某种起步指南来帮助他逐步地打仗电脑。全天的电脑课会把他吓退，但是，如果让他每周上三次电脑课，每次半小时，同时给他配一位辅导老师帮助，那他就可以接管了。要以一种不会使他尴尬的低调的办法，来表扬他所做出的努力（例如，“大卫，那份备忘录写得不错啊”）。终极，他一定会驶入信息高速公路。
05
当没人负责听你说话时
“我知道自己不是个互换天才，有几个知心的同事委婉地见告了我。不论是开会还是一对一发言，我多数是车轱辘话来回说。而且，我创造在我说话时别人都在神游。我永久不会成为给大家带来激情的人，但我希望我能更好地捉住别人的把稳力。有没有什么可行的建议可以帮到我呢？”
人们很随意马虎养成“
说话要段落分明，切勿连篇累牍。阐述不雅观点时，只管即便做到简明扼要、引人入胜。当人们用笔墨形式互换时，常常发生的情形是，一篇文章的末了一行正好该当是他们的开场白。首先确认自己要表达的关键信息是什么，然后开门见山。接着稍做停顿，让别人做出回应。如果这不是你的说话习气，那就试着从一数到五，然后再开始讲话。
不雅观察别人的反应。要养成这样一种习气：说话时注目对方，不雅观察他们的面部表情和肢体措辞。他们是否和你有目光互换，是否有点头或其他表示他们明白你所说的事情的动作？如果他们眼不雅观别处，如坐针毡，或呵欠连天（这是更糟糕的），就该当把这些当作一个警报旗子暗记，并改变你的互换策略。记住，不管他们心不在焉是由于你的话乏味也好，还是他们随意马虎走神也好，这都不主要，反正结果都是一样：他们没有在听你讲话。
吸引听众参与发言。当你创造别民气不在焉时，要鼓励他们扮演更积极的角色。用新颖的办法哀求他们做出回应。例如，试着用“有什么想法要和我分享吗”这样的问句，不要用老一套的“有什么问题吗”这样的问句。如果大家看上去很无聊，你可以说，“大概我讲得太慢了。是不是加快点速率比较好呢？”在讲话的自始至终，都要利用提问来让大家参与个中。要只管即便使听众随着你的思路想问题，而不是被动地接管你的话语。
06
当客户说话带口音时
“我有个客户说话口音很重。很多时候，我便是听不懂他在说什么。我以为这很尴尬，多数情形下只能是点头，假装听懂了。我彷佛以为他在跟我说，你是个蠢人，站在那儿就知道点头和傻笑。可我却不好意思让他重说一遍。我该怎么办呢？”
你须要改变策略，用一种新的思维办法去看待你现在的处境。否认你与客户的互换问题只会使这一问题变得更繁芜，而无助于它的办理。你不但会以为别扭，而且还可能遗漏或者误解主要的信息。再者，客户肯定也会意识到，你没有明白他的意思，他不会喜好你把他当成傻瓜或忽略他。以是，要下决心办理和客户的互换问题。
要承认你们有不同之处，不要掩耳盗铃。要和客户谈一谈你在和他互换时的困难，同时对他的措辞和文化背景表示兴趣和欣赏。你可以跟他说，他的口音很特殊也很吸引人，反正只假如你真实的感想熏染，怎么说都行，并且要承认有时候你的耳朵对解读他的话有点困难。可以这样说，“对我来讲，完备听懂你的话是很主要的。我希望你不会介意再说一遍或说得再慢一点。”
此外，不要怕对客户的背景和文化表现出好奇，但要有礼貌地表达你的好奇。可以问问他来自哪儿，让他先容一下他的国家的情形。如果对他的话理解有困难，可以让他用母语表达同一个东西。毫无疑问，如果你试着学一学他的母语，你的口音可能会比他还要差上百倍。
07
当客户大发雷霆时
“我最烦客户拿我撒气。不管有没有情由，他们便是不该大喊大叫并且抱怨连天，然后没完没了。有时候，跟他们讲话险些插不进嘴，我以为自己随时会爆发。我该如何处理这种不愉快的局势呢？”
当客户发火时，我们的本能常日是针锋相对。不过，这可不是聪明的做法。相反，要考试测验通过下面三个步骤来平息客户的火气：保持镇静，找出问题和缓和怒气。
保持镇静。只管提及来随意马虎做起来难，但是与火冒三丈的客户打交道的第一原则，便是不要把他的愤怒感情看作是冲着你个人来的。不要进行辩白，这只会使对方更加愤怒。
找出问题。要学会谛听对方。然后扼要地重述或总结客户所说的问题，并弄清他的真实感想熏染，以此来表示自己的理解和认可。再问一些问题以获取进一步的信息，并弄傍友户的担忧是什么。要找出抱怨背后的问题。
缓和怒气。向客户表示你完备明白他的意思，也理解他的处境。先以这种办法来缓和客户的怒气，然后再提出办理方法，这一点至关主要，否则他可能会以为你根本没有听他说的话。如果客户只是在发火而没有提出详细哀求，那么在听过牢骚之后，你可以通过这种问题来重新掌握一下局势：“你认为涌现这种情形该当用什么办法来办理呢？”
有人朝你发火，你可能忍不住就会针锋相对，但是这样做在绝大多数情形下是没有好结果的。客户发火时如果你能探其究竟，那么他很可能在气消之后很永劫光内还会连续与你互助。
08
当客户不回电话时
“我常常碰着这样的情形，便是潜在客户在发来初始问询之后，我再打电话回去并给他们留言无数，可他们便是不回电话，真是让人没办法。若何才能鼓励他们回电话呢？”
不管你多么希望这些客户给你打电话，决定终极结果的是他们是否有须要和你交谈。这便是为什么在你极力向别人进行推销之前，一定要提一些有代价的问题，这样对方才会以为你确实有料。
在你一遍一各处给客户打电话跟进的过程中，切忌在留言中流露出沮丧感情。例如，“这是我这个月第六次给你打电话了”或者类似听起来带有怨恨、自怜或焦虑的留言，它们会使客户对你更加敬而远之。要让对方知道你已经打了多次电话，来点诙谐不失落为一个较好的方法（例如，“你好，吉姆，只想多骚扰你一下子，看看什么时候得当我们谈一谈。转头再给你打”）。关于联结办法以及联系韶光，你要给对方供应一些比较方便的选择，然后过一个星期再打打试试。
如果你给客户的留言能激起他的兴趣，他便更可能给你回电。留言中既有对他表示感谢的话，又有能激起他的好奇心的话，这对客户来说具有不可抗拒的吸引力。
09
当客户发来邮件痛斥你时
“有一位客户给我发了一封电子邮件，字里行间充满着火气。他给我罗列了一大堆罪状，大多数的确是毫无根据。我是否该当写封复书为自己辩白呢？”
对客户的抱怨，你应该把稳个中积极的一壁，由于至少有两点让我们以为欣慰：客户是在抱怨而不是大略地消逝了，这样就给了你做出回应和旋转形势的机会；客户向你抱怨要比他向别人抱怨你好，后者可能会使其他潜在客户离你远去。
在给客户写复书之前，自己要在心中将上述两条至少默念两次。但纵然到了这个时候，也要再读一读客户的邮件，看看那些愤怒的言辞背后是否隐蔽着什么真正无法回避的东西，然后再回答。要对客户的抱怨表示同情和理解，通过这种办法来平息他们的感情，而不要进行回嘴。
可以考虑通过电话或会面这些更直接的办法和客户打仗，而不是通过电子邮件回应。以一种更直接、更个性化的办法做出回应有助于向客户表达你的关怀之心。因此最好是给他打电话说，“我看了你的邮件，而且明白你对某些主要问题感到很朝气。我乐意过去听听你的想法。今天下午你有空吗，什么时候都行？”
大概这种做法看上去比用邮件回答更耗时，但实际情形大概并非如此。与客户进行面对面的互换是值得你花韶光去做的，这样你可以更好地理解客户的担忧，更好地表达你的同情，并纠正可能发生的误解。
原文经Andrew Nurnberg Associates International Limited 授权，摘自Mel Silberman与Freda Hansburg合著的Working PeopleSmart一书。该书由Berrett-Koehler Publishers出版。
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