作者|谷连 编辑|小刘
01前几天一大早，我才刚到办公室，就看到梅老师迫切地找人。
原来是有个家长，也便是我们的客户，在家校群炸毛了。这个家校群是我们培训机构建立的，目的是为了方便和家长互换学员学习发展情形。梅老师一年前教过这个孩子，以是在群内，她见事态严重，赶紧来办公室找我们处理。
我才调过来这个校区几天，有些事情还没交卸完，以是恰好没有在这个家校群内。
我接过梅老师的手机，映入眼帘的便是家长的最新一条质问： “你们机构是不是要倒闭了。”
我心下一惊，是什么缘故原由导致家长如此生气？
原来是这家长的孩子，到现在还没找到首次上课的政治老师，卖力该学员课程做事的小玲老师，也一贯联系不上人。
这次的客户投诉问题出在小玲老师身上。
按照公司规定，首次课程她须要亲自接待。但她人未到，也没做好交卸事情。授课的小卢老师和学生家长没有彼此的联系办法，校区排课系统也没安排教室，导致老师和学生找不到对方。
眼下找不到小玲，先办理问题才是关键。那面对这次投诉，我们又是如何办理的呢？
我先借用梅老师的手机给家长致电，但家长没接。
刚好助理尤老师和卖力售前的君君到校区了。我安排尤老师去找学生，君君致电家长，安抚家长感情并表达我们事情没做到位的诚挚歉意。
我和授课的卢老师道歉，并说服她，等找到学生后，我们就先上课，后续事情由我卖力处理好，卢老师也表示理解并赞许了我的安排。
好在经由尤老师负责的探求，学生找到了。
梅老师和尤老师对学员进行感情安抚，解释情形后，学员也赞许上课。
君君免不了被客户责骂了一通。好在她是个成熟的职场人，懂得如何应对。她先耐心听完家长宣泄，并应时奉告客户，学生已进班上课，客户也逐渐镇静了下来。
客户镇静后向君君表明自己的诉求。首先校区要对被延误的韶光，做出补偿。其次这次事宜的紧张任务人小玲老师事情不卖力，须要小玲老师或者校方卖力人给个说法。
这个客户算是通情达理，诉求也合理。以是我授意君君，向客户承诺，今日内会致电回访，供应满意的办理方案。
02
你们可能很好奇，我明明可以直接答复家长，为什么还要延迟答复呢？
由于这件事的任务人是小玲，只有由她自己直面问题，她才能吸取教训。
职场容许犯错，但是我们犯错后的关键是意识到自己的缺点，并学会反思发展。
小玲是刚毕业不久的新人，性情大大咧咧，随意马虎粗心。刚好利用这件事，让她长长记性，认识到事情做不到位的后果。另一方面，投诉客户是小玲主卖力的，只有处理好这次危急，才能挽救小玲在客户心中的形象，双方的互助才能连续进行下去。
小玲到公司后，我私底下严明地批评了她。见告她，这样不负责的事情态度，会导致客户失落去对我们的信赖。建立信赖要花费很多韶光，但失落去信赖可以在一夕之间。
这件事还会给校区和公司带来经济和名誉丢失，她也会给客户和同事、领导留下“不靠谱”的印象。这样的事情多个一两次，别人就不可能将主要的事情交付给她了。
小玲从满脸愧色到神采慌乱，连忙向我说到“对不起，对不起，我往后再也不会了。”
见小玲道歉诚恳，也还是新人，我态度也和缓了下来。告诫她这种问题不要有第二次。现在当务之急是尽快联系客户，处理好这件事情。
小玲面露难色地说：“徐老师，客户这会儿肯定恨去世我了，您履历丰富，也处理过更棘手的客户投诉，您有什么建议嘛？”
我赞许的点点头，肯定小玲的表现。由于发展从来不是一场独行。职场适当示弱，寻求领导或者他人的帮助，就像是给自己职业发展安装了助推器，非常有必要。
03接着，我和小玲说，这次要化解客户的信赖危急，关键便是要做到态度诚挚，让客户感想熏染到我们道歉诚意。
还须要明确对方要什么，我们能给什么，然后去沟通达成双赢的局势。末了便是落于实处，言行同等，在往后事情中兑现承诺。
因此我们全体沟通步骤和内容都要先想明白，并预演一遍。
我把这个方法叫做5步化抒难机法，很适用于频繁对接客户的岗位。
第1步：耐心谛听客户心声
当投诉发生时，客户的感情已被点燃。很随意马虎激动或者生气，乃至有可能骂骂咧咧。我们这时候冒死阐明或者供应方案，他都很难听进去。
这时候我们要先让客户把感情发泄完，做好沟通的根本，也便是做一个耐心的谛听者。那若何才能称得上是一个合格的谛听者呢？
我们须要节制三个信息：客户感情、客不雅观事实和客户期待
客户感情
一个人的感情是二心坎感想熏染的外在表现。客户的感情会在和我们沟通的话语中显现。那本日这个客户的感情便是生气且失落望的。
面对生气且失落望的客户，我们要做的，便是耐心听她发泄，不争辩，不找借口，承认自己的缺点。
客不雅观事实
在客户和我们宣泄的过程中，她除了感情表达外，会夹杂着客不雅观事实。客不雅观事实便是不受主不雅观感情影响，可以追溯、可以考证的内容。
要把稳的是，不能只听客户的一壁之词，须要从多方去还原事情的全貌。
客户期待
谛听客户心声关键是记录。记录客户关心的重点，也便是她想要的办理方案。有的客户会直说，有的客户的期待会隐蔽在话中。
第2步：放低姿态，给客户诚挚道歉
卡耐基说：“如果你错了，就要迅速而朴拙地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。”
这次事宜小玲老师全责，诚恳道歉无可厚非。当然道歉不仅仅是说对不起就完事了。这一步最主要的是，打心底认同客户批评自己做不到位的点。
在日常事情中，我们可能也会碰着客户无情由的控诉。
这时候，我建议也可以这样说：“给您造成不好的体验，我们感到很抱歉。关于您说的情形，我这边会去核实，然后再给您详细的答复。”再根据客不雅观事实去回答。
第３步：听出弦外之音，明确客户内心诉求
客户诉求无外乎3种，得到赔偿、办理问题、得到重视。
从第1步的谛听中，我们大致就可以得到客户的诉求。小玲客户的诉求表面是想要迟到的韶光得到补偿，更深层次的诉求是希望小玲能重视她，重视她的孩子。
若是我们难以判断客户更深层次的诉求，大可以直接讯问:“那您这边希望如何办理呢？”
第４步：以客不雅观事实为根本，供应办理方案，达成共识
若客户诉求犹如小玲的客户一样合理，事情好办。
在我们的权益范围内的方案，可以直接答复客户。若是超出我们的权益范围，一定要和上级领导申报请示沟通后再答复。
若客户诉求不合理，公司现有体系的办理方案知足不了客户需求。我们可以试着摆出自己的合理困难，降落对方的期待值，给自己争取会谈的空间。常日这类事情就很可能须要领导出面处理。
这一步能由我们达成共识最好。若超出我们能力范围内，不要轻易许诺，要和领导协商办理方案再进行沟通。
面对我们一时无法办理的问题，也无须气馁。我们要相信，方法总比问题多，事情也总会有办理的时候。
第５步：再次道歉，并郑重承诺
客户和我们达成了终极的共识，我们作为当事人还需末了走一步。
即我们向客户再次表示造成这次问题的歉意，承诺往后会把事情做到位，并随时欢迎他对我们的事情提出建议。
小玲以我供应的５步化抒难机法为思路，得到了客户的包涵，成功化解了客户的信赖危急。
她向客户诚挚道歉，供应给家长额外1小时的课时补偿。并且向家长承诺，往后该学员可提前半小时到校，小玲会免费给他进行学习检测。
事情中，我们会碰着各种类型的客户。客户投诉，是我们碰着后避无可避的事情。
一个精良的职场人，在面对客户投诉时，会放下“吵赢”的心态，选用以柔克刚的“5步化抒难机”法去真正赢得客户的信赖。
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关于作者
谷连，95后，喜好记录职场和生活的点点滴滴，相信持续行动的力量。