1、先别急于办理问题,而应先抚平顺客的感情,然后再来办理顾客的问题。
2、先 别把顾客的话看得太负责,事实上他们所说的都是由于激动而口不择言,并不一定是 那么回事。避免被吓住而自乱阵脚，不知所措。
记住:顾客不是对你个人有见地一纵然看上去是如此 。
当碰到这样的顾客时,务必保持镇静,仔细听。办理间题时,一定要针对问题,不要针对人。
感情是很敏感的,要小心处理 。说话要谨慎，禁止利用以下词句，燃起顾客的激动感情。
你彷佛不明白 ……你肯定弄混了…你该当…… 我们不会……我们从没……我们不可能…你弄错了… 以前从来没有人抱怨过这些。
这是我们公司的规定…… 我不知道…… 这不关我的事 …… 我们可不卖力…… 我们一贯都是这样做的……这是你的事,你自己做决定…绝对不会,绝对不可能。
个人策略，大略的行为,主要的结果 。以下行为举止将直接旁边客诉的处理结果。
积极的心态……身体措辞……眼神 ……面部表情…… 身体姿势和动作……手势 ……语气，不是你说什么,而是你怎么说。……语调的抑扬变革 ……说一遍和说一百遍应是一样的……在电话中讲话时也一定要微笑……音量 …… 语速每一个细节均系于结果。
把稳说话的语气
乐不雅观、 温和、舒畅、通情达理、克制的 清楚、直接、自然 你说话的语气,每每比说话的内容更主要。
小结：客诉处理的目的是办理问题，虽然顾客不完备对,但是顾客终归是顾客。
对付一个怒气冲天的人,请心平气和地办理问题。不要与他的感情共舞或是责怪任何人，牢记处理客诉是对事不对人， 不要直接指出顾客的缺点。
见告他你能 供应什么样的帮助与方案，避免引起感情对抗 ，要想使别人与你互助,请用温和而互助的语气以减少对方的怒气，尽快达成处理结果。