人际关系在中国文化背景中是一种根本性关系，人际关系的好坏会直接影响到商务互换的形式和效果。下面是一个常见的人际互换场景。
\r\r案例导入
\r\r王师长西席来了,主人李某呼唤他坐下,随口问他:“喝点什么东西？”
\r\r
王师长西席循老例回答:“随便,随便!”
\r\r李某听见王师长西席回答“随便”,当然心里有数,他暗自斟酌:家里还存有半瓶XO,但是,讲好张总经理下一次来的时候要好好喝几杯,当然不能拿出来。像王师长西席这样的朋友,论交情是很不错的,可是在短长关系方面,彷佛不能够和自己的顶头上司张总经理比较,于是李某决定泡一壶乌龙茶招待王师长西席。
\r\r王师长西席满心欢畅,由于主人的确有诚意,并没有真的随便倒一杯白开水给他,也没有相称随便地拉开冰箱倒一杯冰红茶搪塞他。“承蒙他看得起,给我泡壶乌龙茶喝,可见在他的心目中,我王某还是相称有分量的。”
\r\r王师长西席很高兴,以为李某十分激情亲切,自己也就开怀畅谈了起来。
\r\r谈着谈着,门铃又响了。李某打开门一看,糟糕,来的人竟然是刚才想起来的张总经理。
\r\r“欢迎,欢迎!请进,请进!”李某嘴上嚷着,心里也忙着计算:张总提前光临,大概是想起那瓶XO了,这下该怎么办才好？
\r\r“总经理,这是我的老同学王师长西席。”
\r\r“请坐,请坐!”
\r\r一阵寒暄,李某已经想好理解决问题的方法。他大声地喊叫太太:“惠君,我刚才找了半天,你到底把那半瓶XO藏到哪里去了？”
\r\r太太是个聪明人,她立时听懂了师长西席的话意,也大声地回答:“我昨天洗濯厨房,怕把它弄脏,特殊藏起来的。”
\r\r声到人也到,太太手中拿着半瓶XO。李某准备好羽觞,顺手接过酒瓶,笑哈哈地给每人倒了一杯,然后又大声见告太太:“既然酒找到了,那鱿鱼丝和牛肉干呢？”
\r\r于是大盘小盘一起涌现,张总经理以为很有面子,王师长西席也很高兴,由于自己也沾了光。
\r\r资料来源:曾仕强.中国式的管理行为.北京:中国社会科学出版社，2005:5-7.
\r\r问题:
\r\r1.中国人喜好说“随便”,真的是随便怎么样都好吗？
\r\r2.听到王师长西席的回答,李某该当若何回应,才合乎礼节？
\r\r3.得到李某的回应,王师长西席又可能会有什么样的反应？
\r\r4.万一有新的变数涌现,又该如何调度？
\r\r5.如果王师长西席对主人李某而言十分主要,李某会有何种反应？若是并不主要,李某又会有何种反应？
\r\r剖析:
\r\r这是曾仕强师长西席虚构出来的一个人际互换场景,但却十分真实可信。由于中国文化对付人际关系高度重视,在日凡人际互换中产生了十分繁芜、奇妙的技巧、策略。但变革之妙,存乎齐心专心。本章要磋商的便是商务人际互换中的一些基本规律。
\r\r本章要点
\r\r1.人际互换的特点与功能。
\r\r2.人际互换的原则。
\r\r3.人际互换的障碍与办理方法。
\r\r4.人际冲突的处理。
\r\r 第一节 人际互换的特点与功能\r\r人际互换便是人与人之间的信息、情绪、意愿等相互通报的过程。通过人际互换，人们可以实现交流信息、联结感情、加深关系等目的，它是组织互换、群体互换的根本，有效的商务互换每每以人际互换作为保障。
\r\r一、人际互换的特点
\r\r(一)人际互换的双方该当有共同的互换动机,都是互换活动的积极参与者
\r\r在实际互换中，双方具有共同的互换动机当然是最空想的了，但更多涌现的每每是双方的互换动机不对等的情形。碰着这种情形，作为互换动机强烈的一方，就应该顾及对方的感情、情绪、态度、性情、兴趣、爱好等，利用各种手段、技巧，将互换动机相对不强烈的一方的兴趣引发出来，以达到互换的目的，实现良好的互换效果。在现实的商务互换中，很多公司的发卖职员、市场开拓职员、公关职员能较快地与目标受众较好地进行互换，每每是在这方面具有较高的悟性。
\r\r【案例】
\r\r对牛弹琴
\r\r公明仪为牛弹清角之操,伏食如故。非牛不闻,不合其耳也。转为蚊虻之声、孤犊之鸣,即掉尾奋耳,蹀躞而听。——南朝·梁·僧佑《弘明集》
\r\r故事大意:有一天,著名古琴演奏家公明仪对着一头老牛弹琴。他先奏了一首名曲——高雅的古琴曲《清角》,只管公明仪自己以为弹得十分精彩,但是,老牛就像没有听见一样,只顾专一吃草。不是牛没有听见琴声,而是曲子不是牛想听的。公明仪又用古琴模拟蚊虻嗡嗡的叫声,还模拟离群的牛犊发出的哀鸣声。那头老牛急速摇着尾巴,竖起耳朵,来回踏着小步,把稳地听着。
\r\r[剖析]
\r\r琴曲演奏得再出色,老牛也无动于衷;模拟蚊虻、离群牛犊的叫声,只管不是高雅的曲调,但老牛却听得很负责。这则寓言见告我们,互换活动必须建立在双方具有共同的互换动机、相应的互换能力的根本上。
\r\r(二)人际互换受到人际关系的影响
\r\r所有的人际互换都是在特定的人际关系中进行的，人际关系的状况直接影响着人际互换的深度、广度，影响着人际互换的方向，这一特点在中国文化背景下显得尤为突出。中国俚语“逢人且说三分话，未可全抛一片心”，说的便是人际关系对人际互换的影响。因此，在中国的人际互换中，“交浅言深”“交深言浅”都是失落误。中国人越是关系密切，在互换中越是落拓不羁，“忘形到尔汝”(杜甫《赠郑虔醉时歌》)。据文献记载，周恩来对一样平常同道十分温和，而对自己身边的事情职员、对被他视为“自己人”的外交部干部每每很严厉。节制中国文化的这种特点，对我们做好商务互换具有主要的启示浸染。
\r\r(三)人际互换信息通报迅速,互换形式与内容随意性较大
\r\r人际互换是人与人之间直接的信息通报，不经由第三者，因此，信息通报的速率比较快，信息通报的数量也较少受限定。人际互换由于常常是面对面的、直接的沟通，除互换时利用自然措辞外，各种非措辞形式如表情、身体姿态、衣着，乃至互换时的环境都会对人际互换效果产生主要影响。人际互换可以全方位地展示个人的思想、情绪、意愿，传者和受者都可以充分利用觉得、知觉，全方位进行信息处理。因此，当人际互换只限于两人之间时，其通报效果每每是比较好的。
\r\r但人际互换也有另一个特点:互换形式与内容随意性较大。由于在人际互换中传者与受者的位置常常变换，信息互换的内容和形式都可以根据详细情景进行相应的调度、改变，互换的形式与内容随意性都比较大。因此，如果人际互换的链条过长，信息通报的效果就会呈明显低落趋势。
\r\r据有关研究资料，第一个信息传播者将信息通报给第二个人时，信息量只有原来的70%，第二个人将信息通报给第三个人时，信息量只有原来的55%，第三个人将信息通报给第四个人时，信息量只有原来的30%。
\r\r(四)人际互换会涌现互换障碍
\r\r美国传播学专家施拉姆认为，人际互换便是“两个人(或两个以上的人)由于一些他们共同感兴趣的信息符号而聚拢在一起”。这便是说，人际互换本色上是通过符号的编码、传输、解码进行的，传者、受者必须具有相应的背景、经历、编码解码能力。但由于人际互换中每个人的教诲背景、生活经历、社会地位、性情、代价不雅观、利益态度不同，每个人的编码、解码能力不同，在实际互换中每每会涌现传而不通、交而不流的情形。人际互换中的障碍大致可以分为社会性障碍、生理性障碍、文化性障碍三大类。
\r\r二、人际互换的功能
\r\r人际互换是人与人之间思想、感情、信息多方面的沟通，它对付人们增长知识、开阔视野、互换感情、改进人际关系都具有主要浸染。人际互换的功能详细如下所述。
\r\r(一)增长知识、开阔视野的功能
\r\r每个人都有其不同的家庭出身、教诲背景、生活经历、社会地位、性情、代价不雅观等，通过与不同人的互换，可以从他们身上学到各种不同的东西，实现增长知识、开阔视野的目的。还须要指出的是，从商务互换的实践中，我们可以知道，通过正规渠道和书面资料传播的内容，每每是经由过滤的，它对实现天下的反响可能存在不足鲜活、不足及时、信息扭曲等问题，而人际互换可以部分填补这些不敷。
\r\r(二)精确自我定位的功能
\r\r有句俚语说:“别人是自己的镜子。”这句话至少有以下两层意思:第一，通过与他人互换，理解他人的思想、感情、为人处世的办法方法，找出其长处和不敷，接管其履历，避免其缺陷。第二，通过与他人互换，从他人的各方面反应理解自己在他民气目中的形象，从而精确地进行自我定位。中国唐代一代英主唐太宗在魏征去世后曾这样说:“以铜为鉴，可正衣冠;以古为鉴，可知兴替;以人为鉴，可明得失落。朕尝保此三鉴，内防己过。今魏征逝，一鉴亡矣。”政治领袖通过“以人为鉴，可明得失落”，商务活动中也是如此。
\r\r【干系链接】
\r\r一位38岁的技能职员L在公司研发部是技能骨干,开拓出多项专利产品。公司对他很重视,在经济上、精神上给予了他不少褒奖。但L由于潜心研发,与周围人交往很少,在性情上形成了自闭自大的不良方向,屡屡与同事、领导发生摩擦。这种性情对付专职技能职员来说,倒也不是特殊大的问题。问题是L对自己的长处和不敷缺少理性的评判,他认为,既然自己在研发上为公司作出了不小的贡献,公司就不仅应该在经济上、精神上给予褒奖,还应该给他委任行政职务,以表示“学而优则仕”的传统思想。公司为了留住他,也为了让他体验行政领导的甘苦,任命他为研发部副主任。L上任后不久,由于缺少人际互换能力和管理能力,造成了一系列抵牾冲突。在抵牾冲突面前,L抱怨公司不重视他,委任的职务太低,事务性事情太多,周围的人都不予以合营,等等。半年后L执意哀求调离该公司,钻营贰心目中的“重视”。一年内他辗转调动了三家公司,境遇每况愈下。通过一年多的频繁碰钉子, L终于对自己的长处和不敷有了理性的评判。在原公司领导的说服下,他回到了原公司,依然担当研发事情。重新回来的他,安心于自己的位置,与同事、领导关系和谐。
\r\r(三)改进人际关系的功能
\r\r有效的人际互换可以把互换双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交流，从而达到增加共识、匆匆进理解、联结感情的效果，有效地改进人际关系。人际关系的建立、发展与人际互换是密不可分的，缺少有效的人际互换，人际关系可能结束、淡化乃至恶化。
\r\r【案例】
\r\r遐想管理中人际互换所起的浸染
\r\r1999年9月,以杨元庆举着“请叫我元庆”的牌子在大门口欢迎员工为标志,遐想电脑公司实行“无总称谓”的“亲情文化”。为适应网络大潮以及矩阵管理模式的须要, 2000年5月,遐想集团将“亲情文化”概括为“平等、信赖、欣赏、亲情”; 2003 年,随着越来越多的高等人才加入遐想,遐想文化中又加入了“原谅、尊重、沟通”的要素,从“无障碍沟通”上升到“朋友式沟通”。
\r\r在遐想的绩效考察中,也充分发挥人际沟通的浸染。遐想的绩效考察充分表示“结果导向”,考察结果分P值和Q值。P值是指部门完成任务情形, Q值是指个人达成情形。P值由本部门打分、干系部门打分、直接上级打分三部分构成。P值强调团队精神,只有全体团队共同努力才能拿到高分。Q值则是本人打分、直接上级打分,双方沟通后,对结果进行确认,如果不能达成同等,可向更高一级领导反响。沟通后确定分值再与同事排队。
\r\r[剖析]
\r\r遐想的管理中十分强调企业文化的浸染,而遐想文化中一个主要的部分便是亲情文化,亲情文化将管理沟通中层级式的硬性办法转化为家人式的柔性办法,以此提高沟通效率,改进人际关系。
\r\r遐想将自己定位为“没有家族的家族企业”,这一定位很好地适应了中国的传统文化背景,而它的管理沟通也将这一定位和与之相应的文化理念很好地加以了落实。
\r\r(四)为组织互换奠定根本的功能
\r\r在商务活动中，组织互换是互换的紧张形式，但人际互换具有为组织互换奠定根本的功能。这句话可以从以下两个层面来理解:第一，在商务活动的组织互换中，很多属于正式互换形式的互换活动，从其余一个角度看，也是人际互换活动。如公司领导与下属就事情进行的个别发言，既是组织互换的一种形式，也是人际互换活动。第二，在商务活动中，事情性子的组织互换与形式轻松、随意的人际互换每每相互合营、相辅相成。比如很多领导每每在正式互换形式之外，还故意无意地以人际互换的办法进行沟通，以显示自己对下属特殊的亲近、眷顾。
\r\r在中外商务活动中，不乏在正式的组织互换形式之外，辅之以人际互换以改进人际关系的例子。
\r\r【干系链接】
\r\r长于利用人际互换手段塑造亲民形象的赫伯·凯勒尔
\r\r赫伯·凯勒尔是美国西南航空公司的首席实行官,他在1971年公司创立时定下了经营目标:公司要成为短间隔、高频率、低票价的定点运输行业。公司第二年就得到了赢利,此后该公司每年都保持着可不雅观的经济效益。
\r\r西南航空公司得到如此古迹,与赫伯·凯勒尔长于利用人际互换手段塑造亲民形象,从而为组织互换奠定根本不无关联。赫伯·凯勒尔在公司中时常以捣蛋鬼、诙谐家、拉拉队长的形象涌现。他会在大半夜和员工一起聚会,穿着得像艾尔维斯或伊斯特·邦尼,并与员工一起欢呼雀跃。这种与员工打成一片的作风加上对员工权柄的重视,使得西南航空公司的员工有一种“家庭般的觉得”,这种觉得转化为只要须要就可以加班事情的意愿。
\r\r凯勒尔创立了一个拥有12 000名忠实员工的集体。1988年进入公司卖力市场和发卖事情的戴维斯·瑞德莱,此前曾在两祖传统公司事情过。他说:“一开始我半信半疑,后来创造每个地方除了两三名高层管理者之外,每个人都像是在展示会上。我非常欣赏这里培养的友爱和人性精神。”
\r\r 第二节 人际互换在中国社会中的分外浸染\r\r一、中国人际关系概说
\r\r(一)人际关系是揭示中国社会构造秘密的关键切入点
\r\r“关系”在中国文化背景下具有特殊主要的浸染。我国台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极度主要性，他用十二个字概括这种主要性:“有关系，没紧要;没紧要，有关系。”他的管理思想可以说便是如何处理各种纷繁繁芜的人际关系。正由于如此，在社会学研究领域，对中国人关系和人情的研究成为海内外学者研究的热点，涌现了不少研究成果。
\r\r“关系”是中国特有的社会、文化征象，在英文中找不到与之对应的词汇。在现有的英文翻译中，“关系”有多种表达办法，如“personal relationship”“interpersonal connection”“particularistic tie”“instrumental-personal ties”“networks of personal connections”等，这些翻译虽然都能部分地表达出“关系”的意思，却不能完全地表达“关系”这个词语繁芜的社会、文化、生理内涵。正由于如此，有人建议在英文中直接用“关系”的拼音“guanxi”来办理这一难题，目前“guanxi”已经作为一个专有名词，涌如今英文学术论文中。
\r\r在中国文化传统中，家族是中国人社会、经济和文化生活的核心，也是政治生活的主导成分。孟子说:“天下之本在国，国之本在家。”(《孟子·离娄上》)《礼记·礼运》记载:“以天下为一家，以中国为一人。”这些论述都显示出“家”在我国传统文化中的分外地位。可以说，家族文化集中表示了中国传统文化的基本精神和突出特色。钱穆说:“中国文化全部都从家族不雅观念上筑起。”一个人从他一出生，就处在这种繁芜的家族关系中，他的一言一行都必须符合所处关系中的角色规定。这种家族角色关系，由于上述中国社会构造家国一体的特点，会自然类化到家族以外的团体或组织。因此，《大学》指出，一个读书人(士)必须先“齐家”，然后才能“治国，平天下”。而梁漱溟则认为中国社会既不是个人本位，也不是社会本位，而是关系本位。
\r\r【干系链接】
\r\r《红楼梦》之以是成为中国古典文学一部集大成之作,很主要的缘故原由就在于它通过以贾府为代表的封建大家庭由盛而衰的历史,全面展示了封建社会政治、经济、文化兴衰荣辱的内在机制。《红楼梦》的思想、艺术造诣很高,而个中曹雪芹对贾府中繁芜人际关系的精确描摹和精彩揭示令人叹服。贾母的老祖宗地位,贾宝玉与贾母、贾政的繁芜关系,薛宝钗藏愚守拙的生存策略,林黛玉在贾府中由受宠爱到受冷落,王熙凤的弄权与毁灭,平儿在夹缝中生存的高超技巧……从社会学角度去研究,都可以得出十分有见地的结论。20世纪著名社会学家萨孟武就著有《红楼梦与中国旧家庭》(此外他还著有《水浒传与中国社会》《西游记与中国古代政治》)。这些古典小说,从商务互换的角度去解读,也可能会得出不少新鲜的结论。
\r\r(二)中国人际关系的基本维度
\r\r在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情绪上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。中国传统中所说的“三纲五常”(三纲:君为臣纲、父为子纲、夫为妇纲;五常:君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友)，便是中国人的“尊卑”关系维度的基本内容。这种关系维度十分强调下属屈服的任务，强调以“敬”规范情绪。
\r\r“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。20世纪30年代，著名社会学家费孝通根据野外调查的结果，提出了“差序格局”的观点。他创造中国人每每以自己为中央，将周围的人根据亲疏远近分为几个同心圆圈。离中央越近的人，属于自己越亲近的人，自己对他们越好;离中央越远的人，则越疏远，对他们则越淡漠。
\r\r【干系链接】
\r\r“尊卑”与“亲疏”在中国人实际社会交往中起着重要的浸染。诸葛亮在蜀国之以是长期拥有一人之下、万人之上的地位,便是由于他与刘备的关系。当初刘备创业困难,被人到处追杀,出息一片迷茫。刘备三顾茅庐, 20多岁的诸葛亮为他设计了三分天下有其一的发展计策,使刘备的奇迹进入了稳步发展阶段。此后诸葛亮以他稳健、谨慎的事情作风和显著的工作业绩受到了刘备的充分信赖,终极有了“白帝城托孤”的千古佳话。刘备对诸葛亮的亲近、信赖达到了无以复加的程度。
\r\r历史上很多大臣受到君王宠信后,每每居功自傲、专权跋扈,毁坏了传统社会中最被看重的高下尊卑之礼,终极落得轻则削官为民,重则杀头殒命的了局,清代康熙朝明珠、雍正朝年羹尧都是这方面的例子。而诸葛亮自始至终都谨守君臣之礼,纵然在智力低下的刘禅做天子期间,诸葛亮实际掌握了蜀国的军政大权,但诸葛亮依然绝不僭越高下尊卑之礼。在他著名的《前出师表》中,为了达到凝聚蜀国民气、号令朝廷的目的,他先后12次提到“先帝”,这既强调了诸葛亮自己与“先帝”的分外关系,同时也借助“先帝”的威信履行影响力。
\r\r在商务活动中,“尊卑”与“亲疏”也起着重要浸染。这一点,无论在国企还是在民企都有充分的表现。
\r\r(三)中国人际关系的紧张类型
\r\r对付中国人际关系的类型，有不少学者进行了比较深入的研究，提出了很有见地的不雅观点。
\r\r黄光国在领悟儒家思想和西方社会交流理论的根本上，提出了一个阐明中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情绪性关系、工具性关系和稠浊性关系三种类型，不同类型遵照不同的交往法则。
\r\r1.情绪性关系
\r\r情绪性关系一样平常存在于家庭、亲密朋友中，关系长久、稳定，可以知足个人在关爱、温情、安全感、归属感等方面的需求。在这种关系中，人们遵照的是“各尽所能，各取所需”的交往法则。
\r\r2.工具性关系
\r\r工具性关系一样平常存在于陌生人之间，是一种短期的、不稳定的关系。工具性关系可以实现人们的各种功利性目的。如做事员与顾客的关系、出租车司机与搭客的关系便是工具性关系。在工具性关系中，人们遵照的是“公正交易”法则。
\r\r3.稠浊性关系
\r\r稠浊性关系既有情绪性关系的身分，又有工具性关系的身分。如亲戚、邻居、师生、同学、同事等关系便是稠浊性关系。这种关系在韶光上具有延续性，双方预期会有进一步的交往。在稠浊性关系中，人们常日遵照“人情”法则，看重均等和互惠。
\r\r二、人际互换是中国社会中紧张互换形式的根本
\r\r(一)传统文化中人际互换的根本地位
\r\r传统文化中人际关系是其他各种关系的根本。《论语·阳货》:“汝为《周南》《召南》矣乎？人而不为《周南》《召南》，其犹正墙面而立也与？”周、召“二南”便是传统上所说的“正风”，孔子认为在“二南”中可以学习处理各种社会伦理关系，达到人与人、人与群体的折衷;而不学“二南”在孔子看来便是面墙而立，伶仃不群，没有出路。处理好了各种伦理关系，人们才能进入社会正常事情。
\r\r中国的社会构造是很分外的，它由血缘关系扩大为各种社会组织关系。在传统社会里，无论是政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的职员纵然没有血缘关系，也是模拟血缘关系建构而成的。在政治领域，君臣关系实则是家庭中父子关系的延伸与扩大，因此古代“君”“父”两个字放在一起，形成一个词语“君父”。
\r\r在军事领域，既有“打虎亲兄弟，上阵父子兵”的俚语，也有“岳家军”“戚家军”的史实。在商业领域，中国古代险些都是家族企业，企业内部职员关系也模拟家庭关系进行建构。组织中不同部门、不同层级的紧张卖力人之间的人际关系和谐，人际互换顺畅，则这些部门之间的组织互换也就顺畅。
\r\r【案例】
\r\r喷鼻香港李锦记由李锦裳创建于1888年,是一个经营了一百多年的家族企业。李氏家族也曾有过“分家”的历史,为了不再重蹈覆辙, 2003年前后,李锦记成立了一个家庭内部的沟通平台——“家族委员会”。委员会下设家族办公室、家族投资公司、家族基金、家族中央。
\r\r家族委员会每3个月开一次会,每次会议持续4天。每次开会,他们不谈经营,而紧张研究家族宪法、家族代价不雅观以及家族第三代、第四代和第五代的培养教诲等问题。
\r\r在家族会议上,各个家族成员都洞开思想、互相交流,而这也是李锦记的文化精神“思利及人”在家庭成员中的利用。同时,这种家族会议每每以家族旅游的办法召开。因此,这既是一次家族成员理解彼此不雅观点的好机会,也能让第五代理解家族义务、熟习家族买卖,无形中产生的凝聚力也对第五代起到了潜移默化的浸染。
\r\r由于家族职员浩瀚,每个人的性情特点也各不相同,召开家族会议的目的便是在发挥个人强项的根本上统一见地。“每一次家族委员会都把所有问题拿出来谈,直接面对这些问题,大家要有共识,有统一的口径。”第四代传人之一李惠森说。
\r\r为了公正起见,每次会议都会由一名家族委员会的成员轮流主持,这样设计的目的便是把每个人联络起来。
\r\r除了互换见地,在家族会议上,每个家庭成员还要列出自己的“爽指数”,包括是否愉快、压力指数、康健指数等,分数为1~10。测完之后,大家还会相互问一下,例如:为什么这次“爽指数”降落了？通过这些小测试以及彼此的问候,家庭成员的关系进一步融洽了。
\r\r“爽指数”不仅是李氏家族内部促进关系、匆匆进沟通的工具,还被他们运用于公司的内部管理中。现在,在李锦记的内部会议上,李惠森也会时时时问员工“觉得爽不爽？”“1到10分,你的爽指数是几分？”他们不仅借此理解员工的事情状态,乃至还将“爽指数”作为一项主要的指标,用在对企业各级管理者的考评中。李惠森相信,员工的愉快程度与他的事情环境和事情状态是息息相关的,如果一个员工的“爽指数”忽然低落,必定是事情中的哪方面涌现了问题,相应的管理者就应予以重视。
\r\r[剖析]
\r\r家族企业是天下华人企业最紧张的存在形式,但很多家族企业都逃不过“富不过三代”的魔咒。喷鼻香港李锦记是天下华人企业中少有的能够较好地办理家族企业财富传承、法人管理构造问题的精彩企业。从上面的案例中我们可以看到,制度化的、良性的、充满家庭亲情氛围的多层次人际沟通在李锦记的发展中起到了主要浸染。
\r\r(二)当代社会中人际互换的根本地位
\r\r在当代社会，各种社会组织的分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化的方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际互换，从中国社会整体来说，其根本地位没有发生根本性改变。组织与组织之间、高下级之间，其互换效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中紧张卖力人之间的人际关系和人际互换状况。
\r\r【案例】
\r\r遐想集团是我国一个具有范例意义的企业,作为国际化程度较高的股份制大型企业,该集团建立了较为规范的法人管理构造,在管理理念、管理制度、管理方法上都明显具有西方当代企业管理色彩。但我们同样也看到,遐想的管理风格有明显的中国传统文化色彩。在遐想集团,创始人柳传志是前辈,扮演着类似于“长老”、勾引者的角色,而年轻一代接班人杨元庆、郭为作为晚辈则扮演着被勾引者的角色。在培养和挑选接班人问题上,柳传志起到了至关主要的浸染。在20世纪80年代末90年代初,柳传志开始故意识地培养出生于20世纪60年代的一批“娃娃官”,这些年轻人中,除了杨元庆、郭为外,还有孙宏斌等。但之以是杨元庆、郭为顺利接掌遐想集团管理大权,而孙宏斌出局,与他们三人和柳传志的人际关系和人际互换状况有极为密切的关系。
\r\r[剖析]
\r\r遐想的管理既有西办法管理的科学化、制度化、规范化成分,也有传统文化潜移默化的遗存。值得把稳的是,遐想的案例并非孤例,在中国的国企、民企中都有类似表现。
\r\r(三)商务互换中人际互换的浸染
\r\r对人际互换在商务互换中的主要地位，西方国家商务管理者和管理学者都有深刻认识。斯蒂芬·柯维在《领导要则》中这样说:有效互换的关键便是一对一的互换。我们在开始与别人进入这一分外关系的那一刻起，就开始改变我们与他们互换的性子。我们开始在彼此之间建立信赖与自傲。在这种情形下，思考一下对每个员工进行私人性的拜访、与一个业务上的同事共进私人午餐或与一个客户进行私人谈天的主要性。把韶光花在关注那个人，关注他或她的兴趣、苦恼、需求、希望、恐怖及疑惑之上。
\r\r在中国，商务互换的各个方面从根本上说，都可以看作某种形式的人际互换，或者都须要在充分的人际互换根本上进行，人际互换在商务互换中的地位更为突出。无论是企业内部互换，还是外部公关，都表示出这一特点。华南理工大学工商管理学院教授陈春花提出了“中国理念，西方标准”的管理原则，她指出:“西方标准是指干事的习气，一丝不苟，遵照流程，不讲人情，完备符合标准”，而所谓中国理念便是中国文化背景，必须在这个背景下考虑管理模式。陈春花认为，在管理中可以采取西方标准，但要采取中国的理念。比如中国文化有一个主要原则，即不管若何，得让大家都过得去，要照顾人际关系的平衡。因此，在中国的商务互换中，人际互换同样起着重要浸染。
\r\r【案例】
\r\r1997年,创办韶光不敷5年的铁骑力士公司投资200万元建筑科研综合大楼,在企业40名科研职员的根本上,又聘请了50多位专家做顾问。在成立大会上,公司老总雷文勇宣告科研综合大楼以公司科研带头人的名字命名为“冯光德实验室”,引起广大员工的震荡,也使冯光德感激不已。“冯光德实验室”后来成果累累。正是在这种企业氛围下,铁骑力士公司只用了八个月韶光就取得国际质量认证,而一样平常企业须要两年韶光才能完成。
\r\r[剖析]
\r\r这是范例的中国式人际关系:“士为心腹者去世,女为悦己者容。”由于人际关系和谐,人际互换一定顺通畅达,其管理效益也一定以超出常态的办法增长。
\r\r截至2017年6月,铁骑力士集团已发展为国家级农业家当化重点龙头企业,集团以冯光德实验室为技能依托,发展蛋鸡、生猪、鸭三大家当链,构建起了“饲料—畜禽养殖—食品加工”一条龙的家当链。冯光德实验室也先后得到“国家认定企业技能中央”“国家星火操持龙头企业技能创新中央”和“国家认证实验室”等名誉称号。
\r\r 第三节 人际互换的原则\r\r一、心腹知彼
\r\r人与人之间的互换，选取什么样的场合进行，采纳若何的办法表达，这些都不是单凭个人喜好决定的，很大程度上取决于互换双方的关系密切程度和对彼此的理解与认知。
\r\r所谓“心腹知彼”，实际上包含了下述三个层次。
\r\r(一)理解自己
\r\r对自己的理解和认识包含两个方面:一方面是对自己独占的人格特质、生理气质和行为反应模式有一个复苏的认识和把握，让自己的言谈举止具有相对的稳定性和连续性，知足交往工具基于以往履历对自己的预期;另一方面，每一个当代人在社会生活中都扮演着多重角色(如一个40岁的男人，可能集父亲、儿子、丈夫、公司CEO、慈善基金的捐助人等角色于一身)，要基于特定互换情景和互换工具对所须要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰的认识，既不越位，也不错位。
\r\r(二)理解他人
\r\r这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属、顾客、媒体职员、其他公司职员和其他干系利益者。
\r\r韩非子曾说过:“凡说之难，在知所说之心。”有效的人际沟通，因此达成自己的沟通目的为落脚点的，但必须以对方的情绪、欲念、好恶为着眼点才能真正实现。
\r\r【案例】
\r\r1997年11月,朱镕基总理到深圳听取企业申报请示。深圳市委给万科的题目是:(1)万科的科学管理;(2)万科的品牌培植。
\r\r王石认为,万科在1997年仅仅是一个中小企业,作为大国总理的朱镕基不可能对这样一个企业的科学管理和品牌培植有太大兴趣。王石认为,朱镕基当时最感兴趣的是分税制问题,由于这是他1993年任副总理以来力推的改革。因此,应该主谈分税问题。
\r\r王石的帮手郁亮担心:万科不是税务局,谈分税是否得当？
\r\r王石回答:“通过分税制前后企业交税的变革来谈对企业的影响。1993年宏不雅观调控,朱总理针对的便是股市和房地产的泡沫,对房地产公司没有好印象。如何能让总理10分钟内对我们产生好感？第一,他感兴趣的话题;第二,分税前后交税的变革。”
\r\r主题确定后,万科高下立时准备材料。为了准备材料,王石迟到了十多分钟,情形不太有利。
\r\r赛格电子第一个申报请示,在申报请示时,由于公司资产负债率太高,被总理批评。第二个申报请示单位深科技申报请示说出口操持增长一倍,总理认为,金融危急后泰、马货币都贬值40%~50%,我国货币不贬值,因此增长一倍不可能。
\r\r前面两个公司的申报请示都不太空想,深圳市领导赶紧让王石补台。王石申报请示时先声夺人,说他紧张谈分税制前后对企业的影响,这使得总理眼睛一亮。
\r\r王石先容说,在1995年经营规模、利润低落的时候,交税反而上升。缘故原由是分税之前,中心政府与地方政府是承包关系,地方政府和企业也是承包关系。
\r\r由于总理对王石的申报请示十分满意,申报请示延时连续进行。王石乘势谈了自己对房地产、宏不雅观调控的意见,自然而然地宣扬了万科。
\r\r总理很高兴,聘请王石做房地产顾问……
\r\r资料来源:王石.道路与梦想.北京:中信出版社，2006:168-173.
\r\r[剖析]
\r\r王石在对朱镕基总理申报请示时之以是能够达到空想效果,便是由于他站得高、看得远,能从国家层面不雅观察全体国家经济形势、经济政策,还能站在总理的态度考虑自己的申报请示主题。这个案例见告我们,沟通中,对自己、对沟通工具都要有足够的理解、研究,这样才能担保沟通效果,达到预期目的。
\r\r人际互换既然是一个双向互动，不断沟通反馈的动态过程，除精确的自我认知和紧扣对方短长关系确立互换着眼点外，在详细的互换策略上也要根据对方的互换风格灵巧调度。
\r\r我们根据互换工具风格的主导特色，大致将互换风格分为下述四类。
\r\r1.剖析型
\r\r持这种互换风格的人严谨理性，看重对事实、事宜本身的剖析。与这种类型的人互换，宜从对方的利益和须要出发，就事论事，看重效率，少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
\r\r2.和蔼型
\r\r持这种互换风格的人在关注事实、事宜本身之外，也看重人与人之间的互动互换和关系建构。他们能够比较好地尊重互换工具的态度、感想熏染和意见，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。与他们互换，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的措辞阐述和非措辞沟通影响他们对问题的意见和终极决策。
\r\r3.表达型
\r\r持这种互换风格的人具有较强的演出和表达希望，在互换中方向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，随意马虎忽略互换工具的感想熏染和表达空间。与他们互换，关键是做一个积极谛听者。一方面聆听是博取他们好感的得力武器，另一方面可以从谛听中探测其思路、情绪、好恶和需求，为达成自己目的的沟通做准备。
\r\r4.支配型
\r\r持这种互换风格的人多精力充足，不仅具有较强的表现和领导希望，而且方向于追求完美，会给互换工具较大的压力。一样平常来说，他们更随意马虎对依赖和服从他们的人产生好感，看重互换中他们力量的表现和支配希望的知足有时乃至多于事实事宜本身。与他们互换，态度上宜不卑不亢，只管即便避免正面的辩论或冲突。如果我们看重的是事宜的终极结果，那么不妨把决策的权力留给对方，此前则通过迂回变通的办法去影响他们的思维。
\r\r【干系链接】
\r\r美国第28任总统伍德罗·威尔逊为人自大,很难接管别人的见地,但唯独他的助手豪斯是个例外。在威尔逊执政期间,他对总统施加的影响比当时成群的政治领袖加起来还要大。后来豪斯透露出他的窍门:避免他人在场,悄悄把见地“移植”到总统心中,然后使该操持作为总统的“天才构思”公之于众。豪斯为自己实际发挥的浸染而高兴,而总统也对他越来越倚重。
\r\r(三)对双方关系有清晰认知
\r\r如前所述，中国的社会构造是一个高度依赖于人际关系的构造，而人际关系也有情绪性、工具性、稠浊性平分歧性子，不同的关系遵照不同的交往法则。在就详细问题进行互换沟通时，必须认识到，任何事情都不是伶仃存在的，它们每每盘根错节于繁芜的人际关系网络之中。对付沟通场景和沟通办法的选择，离不开对双方的关系性子(情绪性、工具性、稠浊性)和关系发展阶段(分为初期定向、探索磨合、产生情绪、稳定信赖四个阶段)的定位与把握。对付彼此熟稔，已经建立起长期信赖关系的沟通工具，沟通可以不必拘泥于详细形式;对付尚处在初期定向或探索磨合阶段的沟通工具，正式的沟通渠道更随意马虎提升信赖度。
\r\r二、在与人交往中保持积极开放的心态
\r\r积极开放的心态包括下述几个方面。
\r\r(一)乐不雅观心态
\r\r人际互换分开不了情绪成分，而这是一个相互影响和传染的过程。心态阳光、激情亲切洋溢的人在交往中总是更受欢迎，由于他们更能带动和引发别人的感情，形成良性互动。
\r\r乐不雅观心态不但涉及互换中的情绪感情，同时也涉及看待和剖析问题的框架与方法。很多时候，问题终极是否能通过沟通得到妥善办理，与参与互换的双方就该问题形成的互换框架有关。
\r\r(二)开放心态
\r\r开放心态包含两方面的内容:一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取互换工具给自己的有益东西，拓展思路和视野;二是在人际互换过程中进行适当的自我暴露。自我暴露的过程，也是向别人展示“我是谁”的过程，它不仅有助于对方加深对自己的理解，也会在分享中建立和提升双方的信赖关系。
\r\r(三)理智处理
\r\r碰着难以相处的人、难以办理的问题时，一要避免冲动，二要战胜悲观感情。理智镇静地剖析问题，探求恰当的打破口进行沟通才是更好的选择。
\r\r【案例】
\r\r遐想股份制改造的拐大弯聪慧
\r\r1994年2月,为了引发遐想员工的积极性,柳传志和遐想领导班子提出“股份制改造方案”。该方案的设想是,遐想资产55%归国家所有, 45%归员工。但这个方案被国家财政部和国有资产管理局否定。柳传志在方案被反对后,没有自怨自艾,而是积极与遐想的上级单位——中国科学院的领导进行积极有效的沟通。在中科院周光召院长的支持下,柳传志退而求其次,提出分红权改革, 65%归中科院, 35%归员工。该方案得到中科院批准后,柳传志并没有立即把分红发放到每个人手中,而是在2001年,中科院批准遐想的股份制改造方案后,才将35%的分红权按7年的标准进行分红,顺利地实现了由分红权到股份制的转变。
\r\r[剖析]
\r\r中国的改革长期以来是“摸着石头过河”,在国有企业的股份制改造中更是如此,个中隐含很多政策、法律风险。柳传志对联想的股份制改造涉及国家政策、国家利益、企业利益、个人利益等诸多方面的问题,须要充分沟通,反复磨合,才能迎刃而解。柳传志用了7年韶光将遐想成功改造为股份制企业,与他对中国国情的深刻理解、与他康健的沟通心态和恰到好处的沟通技巧是分不开的。
\r\r三、换位思考
\r\r换位思考，是指在人际互换过程中能够站在对方的态度上去考虑和感想熏染问题。在人际互换中，传者与受者的位置是不断交互变换的，理解了对方的态度、情绪和需求，能够使这种传受关系变换更为和谐，双方在利益折衷和情绪共鸣上也有更好的效果。
\r\r在这一点上，孔子提出的两条交往原则，至今对我们都有很强的借鉴意义。
\r\r(一)己欲立而立人,己欲达而达人
\r\r《论语·雍也》中谈到:“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”这句话的意思是，有仁德的人，自己希望成功，将心比心，自己的同事、朋友可能也希望成功。因此在使自己成功的同时，也要为同事、朋友的成功创造条件。这句话是从积极的角度说的。推己及人，察己知人，承认他人的代价，关注他人的感想熏染和生存发展，这是从积极意义上实践“仁”。
\r\r(二)己所不欲,勿施于人
\r\r《论语·颜渊》有言:“己所不欲，勿施于人。”这句话的意思是，自己不喜好的东西，也不要强加在别人身上，不能只为了知足自己的希望而忽略了他人，更不能以捐躯他人的利益为代价来钻营自己的生存与发展。这是从悲观的意义上实践“仁”，设立了人际交往的一种基本底线。
\r\r四、随机应变
\r\r任何一次人际互换都基于特定场景和特定事宜，须要我们根据详细情形灵巧选取沟通策略。但无论详细的沟通手段、策略如何变革，始终都要环绕我们预先确立的沟通目的来进行。
\r\r在正式开始沟通之前，不妨多问自己一些问题:我的沟通目的是什么？是强化关系还是办理问题？如果是后者，问题的重心在哪里？在沟通中用什么框架来把握？通过什么渠道来通报？可能碰着哪些有形或无形障碍？面对每种障碍，我都有哪些备选的应对方案？
\r\r事实上，所谓“随机应变”的灵巧性，是建立在提前设计大量备选方案的根本上的。唯有如此，才能胜券在握。
\r\r 第四节 人际互换的障碍\r\r导致沟通障碍产生的成分紧张有以下几种:措辞文化成分、社会成分、生理成分和人格成分，详细如下所述。
\r\r一、措辞文化成分引起的障碍
\r\r(一)措辞障碍
\r\r不同民族之间存在措辞差异，采取不同措辞，须要通过翻译转换才能沟通。在不同措辞符号的编码解码、转换翻译中，信息的变形与遗失落险些是不可避免的。每一个人对措辞的驾驭能力不同，在现实生活中，“茶壶煮饺子——肚里有，倒不出”的人并不罕见，这种沟通表达上的障碍一定会影响互换工具对他所传达信息的吸收和理解，乃至会造成误解和冲突。
\r\r(二)文化障碍
\r\r1.文化程度障碍
\r\r人际互换的双方由于教诲水平、文化本色和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上存在差异，或者由于沟通风格上的文化差异而彼此难以产生生理认同，都会造成沟通障碍。
\r\r【干系链接】
\r\r在过去的官宦士绅人家,发言互换到了一定阶段,主人会“端茶送客”,这里的端茶隐含了一种礼貌性的结束互换的意味,但对付目不识丁、整日躬耕于野的老农来说,就很难识别这一信息背后的文化内涵。而孔乙己“多乎哉？不多也”的咬文嚼字,也使他在“穿短褂的朋友”们眼中成为另类,彼此不可能成为拥有很好互换关系的朋友。
\r\r2.文化差异障碍
\r\r在不同地域、历史及人文等成分的综合浸染下，人们的风尚习气、生活办法和教诲水平会形成文化差异，影响人们的理解能力与互换模式。当不同文化产生碰撞，参与者在沟通过程中对用以表达的措辞、词汇或者同一事实产生不同的理解乃至误解时，就会造成沟通不畅。
\r\r有这样一个例子:瞥见一位老太太上楼梯，你是该当去扶她一把，还是不扶呢？如果对方是中国人，就该当去扶一把，不扶是不道德的。但如果对方是美国人，对方则不但不会领情，没准还会生气，由于她会认为你鄙视她了。
\r\r可见，文化差异表示在生活的各个角落，随意马虎被忽略，却产生着巨大的影响。如果不加把稳，就会给互换带来困难。
\r\r二、社会成分引起的障碍
\r\r社会成分引起的障碍是所有障碍类型中范围最为广泛、内容最为繁芜的一类，人们的年事、性别、职业、社会地位、社会角色、周边环境等成分的差异，会对信息传导和表达办法、信息传送环节、信息通报方向造身分歧程度的滋扰，在同一沟通过程中难以保持双方的折衷同等，随意马虎产生沟通障碍。
\r\r(一)社会地位引起的障碍
\r\r【案例】
\r\r老板:这项事情到现在都还没有完成!
\r\r雇员:我一贯都在想办法,只是……
\r\r老板:不要强调客不雅观缘故原由,延误事情造成的丢失,从你这个月的薪水中扣除!
\r\r雇员:是,对不起,老板,我尽快吧。
\r\r[剖析]
\r\r人际互换的双方如果社会地位悬殊,就会产生相应的生理隔阂,互换中的信息发布和吸收模式都会受其影响。在上述例子中,老板借助他的社会地位上风在互换中貌似霸占了有利地位,但实际上这次武断跋扈的互换,使得双方都失落去了开诚布公地磋商事情中涌现的问题和寻求更佳办理方案的机会。老板末了以扣薪水作为威胁,从落成时效上可能会有一定的督匆匆效果,但从人性化管理角度来看,却大大打击了雇员的积极性和忠实度,很可能导致这项事情被敷衍了事,影响事情的内在质量和实际效果。
\r\r(二)社会角色引起的障碍
\r\r【干系链接】
\r\r英国著名的维多利亚女王与丈夫阿尔伯特相亲相爱,感情和谐。女王乃一国之主,日理万机,频繁出入社交场合,但是阿尔伯特却对政治不大关心,对社走运动也没有多大的兴趣,因此两人有时会闹别扭。一天深夜,女王结束社走运动回到寝宫,只见房门紧闭。她上前拍门,房内传来阿尔伯特的声音:“谁？”女王回答:“我是女王。”门没有开,女王再次拍门。阿尔伯特又问:“谁呀？”女王回答:“维多利亚。”门依然没有开。女王徘徊了半晌,又一次拍门。阿尔伯特还是问:“谁呀？”女王温顺地回答:“你的妻子。”这时门开了,丈夫阿尔伯特激情亲切地伸出双手把女王欢迎了进去。
\r\r作为丈夫的阿尔伯特，当然知道拍门人是谁，他的发问实际上是明知故问。女王前两次的回答，与此时她所扮演的角色发生了冲突。同一工具在不同的环境里每每表现为不同的角色，彼此的关系也就随着变革，如果在措辞上不能得到恰当的表示，就随意马虎发生角色错位。同样是维多利亚，在宫殿上是女王，回到寝宫便是妻子，她的互换形式一定要符合自己转换后的角色和身份。
\r\r如前所述，互换双方在不同的交往场景中拥有不同的角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。
\r\r(三)年事成分引起的障碍
\r\r古人有“三十而立，四十而不惑，五十而知定命”的说法，在人生的不同年事阶段，由于阅历不同，人们看待天下的办法和态度也会有所不同。年轻人求新求变，年纪大的人则逐步趋于守旧。在社会的急剧变革期间，由于出生时期背景的不同，年事差异还隐含了代际差异。例如，“50后”“60后”“70后”和当下的“80后”“90后”，在人生不雅观和处事办法方面很大程度上是不同的，在他们之间的沟通互换中，纵然措辞信息的传达和理解不存在问题，深层代价不雅观的冲突也可能导致人际互换的障碍。
\r\r【干系链接】
\r\r企业如何留住“90后”员工
\r\r调查数据显示,“90后”半年内离职率高达30%以上。“90后”辞职的情由千奇百怪,有的是由于职业生涯一眼看到了头,有的是由于公司卖力人瞥见他反面他打呼唤,有的是“冬天太冷,起不来”,有的是由于“和领导气场不合”,有的是由于“长胖了24斤,要回家减肥”……
\r\r对付这些情形,企业方面反应不一,有的人认为“90后”自由散漫、缺少任务感、难以承担重任,有的人认为“90后”有缺点也有优点,应加强勾引与沟通,使之融入企业中。
\r\r复旦大学管理学院报告称,“90后”新生代员工致体上表现出“五高五低”的特色,“五高”包括:学习希望强烈、创新意识较好、事情节奏快速、自我实现更高、个人兴趣更浓;“五低”包括:忠实度较低,缺少团队精神、任务心较弱、抗压性较差,职业定位模糊。
\r\r复旦大学管理学院的研究报告比较客不雅观地总结归纳了“90后”的基本性情特色,这就哀求用人单位的领导要有针对性地与“90后”进行沟通互换,同时在管理风格、制度培植、组织构造、员工职业发展支持体系上也要作出必要的改进,这样才能真正将“90后”员工吸引住,使他们成为企业发展的新鲜血液。
\r\r资料来源:裴江文.多少“90后”一言不合就辞职 “90后”辞职缘故原由大起底.中国青年报，2016-09-13;谢玲.“90后”离职率高达3成 辞职情由各种“不靠谱”.楚天都邑报，2012-06-04，有改动.
\r\r(四)性别差异引起的障碍
\r\r多少年前，《男人来自火星，女人来自金星》一书曾经风靡一时。作者在第一章中指出:“男人缺点地期待女人按照他的办法进行思考和互换，作出他空想中的反应。女人缺点地期待男人按照她的办法加以感想熏染和沟通，展示她欲望中的姿态。”男女有别，在感想熏染压力、开释表达、聆听接管时每每带有明显的性别特色。例如，女人更随意马虎陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们来说是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾负责聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。
\r\r理解这种性别差异，不断进行换位思考，异性之间的沟通才能战胜可能的障碍，达到更好的沟通效果。
\r\r三、生理成分引起的障碍
\r\r【案例】
\r\r英国著名墨客拜伦有一次看到一位盲人身前挂着一块牌子,写着“自幼失落明,沿街乞讨”,但他乞讨用的破盆子里却空空如也。于是,墨客在他的牌子上加了一句诗:“春天来了,我却看不见它。”这一下子改变了他受冷落的惨景,路人纷纭激情亲切合作。
\r\r[剖析]
\r\r在这个例子中,墨客拜伦成功利用了沟通中央理成分的积极浸染,把“自幼失落明,沿街乞讨”的事实性描述变为“春天来了,我却看不见它”的情绪性渲染,路人在接管这个新的信息时不自觉地产生情绪移入,将自己和盲人的感想熏染进行比拟,引发出同情心,盲人的沟通目的也就顺利达到了。从盲人境遇的前后比拟中我们可以看到沟通中的生理成分对沟通效果的主要影响。
\r\r很多时候，生理成分在沟通中不是产生积极效果，而是会让感性遮蔽理性，形成某种沟通障碍。这类障碍详细如下所述。
\r\r(一)第一印象效应
\r\r互换双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。王建民认为，第一印象会使人际认知带有表面性和片面性。这是由于:第一，第一印象常常是对一个人表面特色的认知，随意马虎涌现以貌取人的征象;第二，在往后的交往过程中，第一印象形成的整体判断会起到一种选择性过滤的浸染，凡是与第一印象同等的信息会印象深刻并不断强化第一印象的判断结果，而与之不一致的信息就会被无意中过滤掉，听而不闻，视而不见。[1]
\r\r(二)晕轮效应
\r\r所谓晕轮效应，是指对某个人的整体印象会影响到对其详细特色的认识和评价的一种生理征象。“情人眼里出西施”“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的范例表现。晕轮效应形成的生理机制是中央性子扩展化，是一种以偏概全的生理偏差。年轻追星族对自己偶像的生活点滴，包括家居物品、宠物都充满兴趣，对他们的服装举止刻意模拟，这都是晕轮效应在起浸染。
\r\r(三)刻板印象
\r\r人们在交往中对交往工具建立起整体认知，但在认知时并不把他当做伶仃的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种认知模式便是刻板印象。例如，说到英国男性，人们总是遐想到彬彬有礼又略趋守旧的名流形象。事实上，千人千貌，这种类型套用可能会导致交往工具的个性特质被忽略或误解。
\r\r(四)自我投射
\r\r自我投射指人的内在生理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情绪、欲望、意志、特色投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。这种情形在父母和孩子的互换中比较常见。某些父母把自己人生中错过或者没有机会实现的期望放到下一辈身上，从而忽略了孩子自身的独立人格发展和个性偏好。这种沟通障碍带来的结果便常常是“一腔激情亲切，冷眼相对”。这是我们在人际互换中应着力避免的。
\r\r(五)情绪成分引起的障碍
\r\r【干系链接】
\r\r秦始皇去世后,李斯和赵高同谋把秦二世扶上王位。赵高弄权,李斯又成为主要障碍。于是,赵高一方面为秦二世广纳美女,让秦二世过着荒淫无道的生活,无暇打理朝政,也使其他大臣很难见到秦二世;另一方面又假惺惺地向丞相李斯表达了对天子荒诞耽误朝政的担忧,专门选择秦二世荒淫享乐感情最高的时候让李斯前去劝谏。一来二去,李斯逐渐失落去了秦二世的宠信,终极落得悲惨了局。
\r\r一代名相在权力争斗中败于宦官之手，一定程度上便是由于他与赵高比较在秦二世感情情绪信息方面的不对称。同一件事，在沟通工具处于不同感情状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通畅动能够知足个体当时的情绪和生理须要，就会将事情向好的方向推动;如果沟通畅动与个体当时的情绪生理恰好有所抵触，那么悲观的后果险些便是不可避免的。
\r\r(六)态度失落当引起的障碍
\r\r态度是指个体对事物的意见和采纳行动的生理方向。积极、康健的心态会产生良好的互换态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的互换态度，使互换双方产生悲观、疑惧的生理感想熏染，从而对信息的吸收、判断、反应产生严重障碍。
\r\r四、人格成分引起的障碍
\r\r“人格”一词源于古希腊语，本意指面具。面具随人物角色的不同而变换，表现角色的特点和人物性情。生理学用面具转意为人格，个中包含着两层意思:一是指个人在人生舞台上所表现出的各种言行，为人格的“外壳”;二是指一个人蕴藏于内而不愿展现的人格特点，即面具背后被遮盖着的真实的自我，为人格的“内在品质”。
\r\r人格特点的差异会造成人际沟通的误解、抵牾和冲突。精确理解自己和他人的人格特点差异，有助于战胜人际沟通中的障碍，进而肃清各种可能的冲突。
\r\r对人格成分产生的障碍，我们可以从下述两方面进行剖析。
\r\r(一)性情差异引起的障碍
\r\r性情指一个人在后天的社会实践活动中形成的对人、对事的态度和与之相应的行为办法。瑞士生理学家荣格把性情分为外向型和内向型两种。前者每每表现为根据外界的客不雅观情形来决定自己的情绪和行为，外向型性情的人关心现实、活泼好动、乐不雅观爽朗、长于谈吐、感情易变，其感情、态度和行为的工具多是外部客不雅观现实，指向于外界。内向型性情的人对周围事物不大关心，以自己的感情和意志等主不雅观成分决定行为，看重内心体验，不喜好与人交往，与亲人之外的其他人保持间隔，沉着、沉稳、慎重、有条理。
\r\r在人际互换中，把握彼此性情特点，用原谅的态度相互折衷适应，才能有更好的沟通效果。
\r\r(二)气质不同引起的障碍
\r\r气质本身没有好坏之分，但不同的气质类型确实会影响到人对事情和对他人的态度及方法。
\r\r下面是四种气质类型的范例特色和人际交往中的把稳要点:
\r\r(1)胆汁质:坦直激情亲切，精力兴旺，脾气浮躁，感情愉快性高，随意马虎冲动，反应迅速，心境变革剧烈，具有外倾性。这种类型的人在人际交往时应沉着镇静，要长于掌握自己的感情，做到果敢、率直但不浮躁。
\r\r【案例】
\r\r华为任正非在商务沟通中扬长避短
\r\r华为总裁任正非思想深刻锐利,性情坦直刚烈,与人沟通时常常直来直去。这种沟通风格如果在正式场合不加约束,很可能会造成负面影响。任正非对此有很复苏的认识,他采纳了扬长避短的策略加以应对。在企业管理的分工上,他让职业经理人孙亚芳担当董事长,分管市场和人力资源事情,行使对外联结沟通职责,而他本人任总裁,紧张卖力研发事情。对付媒体采访,他基本不出面,而是让其他帮手接待。对付面向企业员工的主要发言,他每每先写出讲话稿,然后在企业内部揭橥讲话,并在企业内部媒体上刊载,继而传播到社会上。他通过这种办法,很好地实现了塑造企业和企业家形象、传播企业文化的目标。他的《华为的红旗还能打多久》《华为的冬天》等讲话,不仅在华为的员工心中留下了深刻印象,而且对我国电信设备制造行业也影响至深。
\r\r[剖析]
\r\r就我们所打仗到的资料来看,任正非并非能言善辩之人,他在人际沟通中也存在一些明显的瑕疵。但任正非的优点在于他很有自知之明,他通过扬长避短的策略规避不敷,同时将自己的上风充分发挥出来,从而达到了良好的沟通效果。
\r\r这一案例见告我们,对付自己的生理气质、性情特点,既要看到不敷,也要看到优点。主要的是在自我认知之后,要根据沟通目的、场合,采纳得当的沟通策略,以实现最佳的沟通效果。
\r\r(2)多血质:活泼好动，反应灵敏，乐于交往，把稳力易转移，兴趣和感情多变，缺少持久力，具有外倾性。这种类型的人在人际交往时应努力表现灵巧、亲切、机警的一壁，只管即便避免暴躁。
\r\r(3)黏液质:安静，端庄，沉着，反应缓慢，沉默寡言，遇事会三思而后行，感情不随意马虎外露，把稳力稳定而较难转移，长于忍耐，偏内倾型。这种类型的人在人际交往时应只管即便将自己的感情调动起来，让他人更多地理解自己的内心感想熏染，以便互相交流，达成共识。
\r\r(4)烦闷质:感情体验深刻，行动迟缓，具有较高的感想熏染性，长于不雅观察他人不易把稳的细节，富有抱负，胆小孤僻，具有内倾性。这种类型的人在人际交往时冲要破闭锁生理，长于把自己的深刻体验表述出来。
\r\r与一样平常的人际沟通比较，商务沟通多基于事情关系，有明确的目标指向和任务责任，这尤其须要我们战胜先天后天性格气质中的个性弱点和不敷，用比较得当的商业老例和沟通礼仪去规范和约束自己的言行，做到张弛有道、进退有度。[2]
\r\r注释
\r\r[1]王建民.管理沟通理论与实务.北京:中国公民大学出版社，2005.
\r\r[2]王建民.管理沟通理论与实务.北京:中国公民大学出版社，2005:56-60.
\r\r 第五节 人际冲突的处理\r\r一、人际冲突概说
\r\r人际冲突是人际沟通一定存在的部分，认识其本色，可提高人际冲突的掌握技巧，帮助人们及时调度人际关系，使人际关系不仅得以保持一个动态平衡的良性状态，而且可以在冲突妥善办理后进入更为融洽的田地。
\r\r(一)观点
\r\r人际冲突一样平常是人与人在交往中由于各种问题或抵牾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等征象，是人际关系中彼此联系而又涌现抵牾的结果。
\r\r商务互换过程中的人际冲突，每每是由于利益的不合，对事情的程序、权力、任务分配不能达成同等，从而导致双方产生相左的见地或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局势。
\r\r(二)人际冲突的积极浸染和悲观浸染
\r\r人际冲突是一种不可避免的客不雅观存在，但未必完备带来悲观或毁坏性的后果。对它的浸染，我们可以从下述两方面客不雅观评价。
\r\r1.积极浸染
\r\r冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的结束与消亡。某些起因于事情的人际冲突可以帮助人们及早创造存在的问题和隐患，办理冲突的欲望会迫使人们探求改进的方法。冲突的办理常常会使问题得到有效办理，同时带来创新和变革。
\r\r和他人发生冲突时，我们须要从冲突双方的不同角度对问题进行综合评估，须要换位思考，或在钻营问题办理的过程中用新的眼力和思路看问题，查找自身在人际沟通交往中的不敷与失落误。同时，办理人际冲突的过程也是人生阅历和履历不断积累深化的过程。凡此各类，都有助于个人的自我提升与自我超越。
\r\r2.悲观浸染
\r\r毋庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是悲观、负面的。在冲突中人不可避免地会产生紧张和焦虑感情，这不仅影响个人的身心康健，还有可能在无意识中把这种感情通报给周围的其他人。办理冲突须要耗费大量的韶光、精力乃至金钱。
\r\r【案例】
\r\r1988年,在市场打拼中已经颇具名气的遐想在柳传志的带领下,开始了对付年轻一代的选拔、培养。一大批刚出校门不久的年轻人加入了遐想,并且得到了奇迹起飞的机遇。孙宏斌便是在这样的背景下加入遐想并迅速发展起来的一个年轻精英的代表。
\r\r1988年, 25岁的孙宏斌从清华大学硕士毕业进入遐想。1990年,孙宏斌被破格提拔为遐想集团企业部的经理,主管范围便是他在全国各地开辟的13家分公司。对付孙宏斌所卖力的企业部,遐想总部给予了较为宽松的环境,人事、财务、日常管理都具有较大的独立性,因此全体部门团队精神面貌良好,事情效率奇高,业务拓展迅速。在这种大好形势下,孙宏斌为了进一步凝聚民气,创办了《遐想企业报》,头版刊登的“企业部纲领”第一条便是“企业部的利益高于统统”,还明确提出企业部经理拥有“分公司经理任命权”等,这种提法引起了包括柳传志在内的高管的把稳。此外,在业务上屡屡成功的孙宏斌及其团队也在各种场合表现得较为张扬,使得一些遐想元老对此颇为不满。
\r\r在遐想一贯十分强调团队精神、大局不雅观念的柳传志经由多方理解,认为孙宏斌及其团队已经涌现集团总部难以驾驭的“独立化”方向,经反复推敲,决定对孙宏斌采纳“帮教”方法:将孙宏斌从企业部主管平调到业务部任总经理,通过这样一个方法使孙宏斌处于柳传志的监控范围之内,然后再通过有效沟通逐步缓解抵牾,使二人的关系重归和谐。
\r\r1990年,当柳传志在企业部员工会议上宣告孙宏斌调任一事时,孙宏斌的下属和柳传志发生了激烈对峙。会后,孙宏斌及其团队在北大勺园聚餐,当时年轻气盛的他们感情都很激动。在遐想2004年作出的《遐想就孙宏斌事宜的解释》里,提到“当时在孙宏斌的团队中有一些人存在更为严重的问题,他们放言要将公司的款卷走”。柳传志找到孙宏斌沟通,哀求孙宏斌把几个与其在会场上对峙的下属开除,被孙宏斌谢绝。二人的关系彻底分裂。
\r\r1992年8月22日,法院以“挪用公款13万元”的罪名判处孙宏斌有期徒刑5年。
\r\r[剖析]
\r\r柳传志与孙宏斌都是中国企业界的精英,在事情中存在不合、抵牾、误会在所难免,但终极以二人关系分裂、孙宏斌入狱为结局,则无论如何是一场悲剧。在这个案例中,我们认为,时年27岁的孙宏斌年轻气盛,过于骄傲自大,未能准确把握高下尊卑的传统文化在遐想公司中的深刻影响力,是造成这一悲剧的主要缘故原由。
\r\r但我们也要看到,这次冲突在给当事双方造成负面影响的同时,也具有正面意义。柳传志和遐想在提拔、培养年轻人方面采纳的方法、办法更加稳妥,而孙宏斌经此一劫也得到了至关主要的人生聪慧。从1990年下半年开始,遐想实施“入模子”培训,即对所有新入职的员工进行遐想企业文化、管理制度、事情流程等全方位培训,使新入职员工接管遐想的文化精神,理解遐想的“高压线”和底线,避免和减少不必要的抵牾和冲突。1994年8月,出狱后的孙宏斌在柳传志等人的帮助下,成立了顺驰置业集团,开始了他的创业生涯。
\r\r(三)人际冲突产生的缘故原由
\r\r人际冲突产生的缘故原由是多方面的，下面我们择其要点而述之。
\r\r1.缺少沟通
\r\r缺少沟通导致双方对问题或事宜的认知存在差异，当这种差异平时被忽略，面临详细问题时以激化的办法暴露出来时，就可能成为人际冲突的导火索。这里所说的“缺少沟通”并不单指双方彼此隔阂，信息互换不充分，同样也包含了本章第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失落灵。
\r\r2.目标与利益的差异
\r\r当参与沟通和互助的双方具有共同的目标亲睦处时，在细节上沟通折衷达成共识就比较随意马虎。一方面，共同的目标会形成一种愿景性、蓝图性的勉励，使人们着眼于长远利益而在短期行为上彼此合营;另一方面，把远期共同目标分解到详细的阶段性行动时，基本上会保持方向性的同等，一定程度上减少了产生冲突的潜在可能。但是，当沟通双方目标与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。
\r\r3.个人成分
\r\r如前所述，个人基于先天遗传、文化背景、受教诲水平和后天磨砺的不同，会形身分歧的气质与性情。两个性情同样倾向于自我和暴躁的人，可能在互换过程中都忍受不了对方的跋扈霸道而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人成分，与利益、目标等外在成分无关。
\r\r二、人际冲突的处理策略
\r\r人际冲突对日常生活和事情有着较大的影响，小则使人情绪不佳、事情效率降落，大则拖延事情进度乃至毁坏整体操持。因此，采纳适当方法应对冲突，成为建立和谐人际关系的必修课。
\r\r社会心理学和沟通专家普遍将个人对待人际冲突的策略分为下述五类。
\r\r(一)回避
\r\r采纳退缩或中立的态度，不惜统统代价避免冲突，反响了回避者对紧张和挫折的恐怖与厌恶感情。实践证明，对付主要问题采纳回避策略每每是不明智的，不仅无助于办理问题，乃至有可能导致状况恶化。
\r\r(二)迎合
\r\r只管即便弱化冲突双方的差异，通过妥协和利他行为强调共同利益，不惜统统代价坚持人际关系。这种策略每每会使人赢得好评，然而也有被认为是懦弱的可能。
\r\r(三)妥协
\r\r冲突双方相互让步达成协议，不追求各方的最佳满意程度，方向于在不同的利益和不雅观点之间寻求平衡，将丢失降到最小，这是办理冲突比较实际的策略。
\r\r(四)对抗
\r\r坚持己见而缺少互助方向，是人际冲突中的“赢—输”处理模式，常涉及权力和掌握方面，每每会导致人们的不良评价。当涌现如下状况时可考虑采取:情形紧急须要迅速行动;问题很主要，须要采纳不受欢迎的行动，如缩减开支、制订惩罚制度等;知道自己是精确的，并且问题的办理有益于组织，须要对付从非竞争性行为中受益的人。
\r\r(五)互助
\r\r既坚持己见又与他人互助，属于双赢的处理模式。采取此策略的人或团体每每是较成功的管理者或者绩效很好的企业，能充分利用冲突的积极影响，并能对己刚刚能进行恰当的评估。
\r\r一样平常来说，前两种策略效果不佳，后三种策略各有运用的场合、条件，须要我们根据实际情形详细推敲，个中对抗策略不到万不得已不要利用。
\r\r本章小结
\r\r1.人际互换便是人与人之间的信息、情绪、意愿等相互通报的过程。人际互换具有如下特点:人际互换的双方该当有共同的互换动机,并且互换双方都是互换活动的积极参与者;人际互换受到人际关系的影响;人际互换信息通报迅速,互换形式与内容随意性较大;人际互换会涌现互换障碍。人际互换的功能是:增长知识、开阔视野;精确自我定位;改进人际关系;为组织互换奠定根本。
\r\r2.人际互换在中国社会中具有分外浸染。“关系”是中国特有的社会、文化征象,在英文中找不到与之对应的词汇。在中国文化传统中,家族是中国人社会、经济和文化生活的核心,也是政治生活的主导成分。梁漱溟就认为中国社会既不是个人本位,也不是社会本位,而是关系本位。在中国人际关系中,地位上的“尊卑”和情绪上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人际关系可分为情绪性关系、工具性关系和稠浊性关系三种类型,不同类型遵照不同的交往法则。
\r\r3.有效的人际互换过程,也便是通过不断的交互反馈来识别对方现实和潜在须要,探求利益契合点的过程。基于利益短长确定沟通重点,才能进行积极的关系建构,探寻多赢的互助方案或问题办理方案。人际互换要遵照的一样平常性原则有:(1)心腹知彼。(2)保持积极开放的心态。(3)换位思考。(4)随机应变。
\r\r4.导致沟通障碍产生的成分紧张有以下几种:措辞文化成分、社会成分、生理成分和人格成分。险些所有的差异都可能引发沟通障碍,就措辞文化成分而言,包括措辞差异、表达能力差异、文化程度差异、文化背景差异等;就社会成分而言,包括社会地位、社会角色、年事成分、性别差异等;就生理成分而言,包括第一印象效应、晕轮效应、刻板印象、自我投射、情绪成分、态度失落当等;就人格成分而言,包括性情差异与气质差异等。
\r\r5.商务互换过程中的人际冲突,每每是由于利益的不合,对事情的程序、权力、任务分配不能达成同等,从而导致双方产生相左的见地或者行为。
\r\r人际冲突是一种不可避免的客不雅观存在,但却未必完备带来悲观或毁坏性的后果,它同时也有积极的浸染。人际冲突产生的缘故原由包括缺少沟通、目标与利益的差异和个人成分。社会心理学和沟通专家普遍将个人对待人际冲突的策略分为五类:回避、迎合、妥协、对抗、互助。
\r\r案例剖析
\r\r案例:
\r\r拿破仑·希尔阐述过这样一个亲自经历:“有一天,有位老妇人来到我的办公室,递上她的名片,并且说她一定要见到我本人。我的几位秘书虽然多方试探,却无法诱使她透露出她访问的目的及性子。因此,我认为她一定是位可怜的老妇人,想要向我推销一本书。同时,我想起了母亲,于是我决定到接待室去,买下她所推销的书;不管是什么书,我都决定买下来。当我走出我的私人办公室,踏上走道时,这位老妇人——她站在通往会客室的栏杆表面——脸上开始露出了微笑。我曾经见过许多人微笑,但从未见过有人笑得这般甜蜜。这是那种具有传染力的微笑,我受到她的影响,自己也开始微笑起来。当我来到栏杆前时,这位老妇人伸脱手来和我握手。一样平常来说,对付初次到我办公室访问的人,我一向不会对他太友善,由于如果我对他表现得太友善了,当他哀求我做我所不愿做的事情时,我将很难加以谢绝。不过,这位亲切的老妇人看起来如此甜蜜、纯洁,我不由自主地也伸脱手去。她开始握住我的手,到这时候我才创造,她不仅有迷人的笑颜,而且还有一种神奇的握手办法。她很用力地握住我的手。她的这种握手办法向我的头脑传达了这项信息:她能和我握手,令她以为十分荣幸。在我的公共做事生涯中,我曾经和数千人握过手,但我不记得有哪个人像这位老妇人般深谙握手的艺术。当她的手一碰到我的手时,我可以觉得到我自己‘失落败’了。我知道,不管她这次要什么,她一定会得到,而且我还会只管即便帮助她达成这项目标。换句话说,那个深入民气的微笑,以及那个温暖的握手,已经解除了我的‘武装’。这位老妇人十分从容,彷佛她拥有了全体宇宙的韶光一样平常(而我当时真的相信她拥有这种韶光)。她开始说:‘我到这儿来,只是要见告你(接着便是一个在我看来十分漫长的停顿),我认为你所从事的,是本日天下上任何人都比不上的最美好的事情。’她在说出每一个字时,都会温顺但牢牢地握一握我的手,用以强调。她在说话时,会望着我的眼睛,仿佛看穿了我的内心。在我复苏之后(我当时的样子仿佛昏倒了,这已经成为我办公室助手之间的一大笑话),立即伸手打开房门的小弹簧锁,说道:‘请进来,亲爱的女士,请到我的私人办公室来。’我像古代骑士般殷勤而有礼地向她一鞠躬,然后请她进去‘坐一下子’。在之后的45分钟内,我悄悄聆听了我以前从未听过的一次最聪明而又最迷人的发言,而且,都是我的这位客人在说话。从一开始,她就占了先,而且一起领先,一贯到她把话说完之前,我都没想过去打断她的话。她一坐在那张大椅子上之后,急速打开了她所携带的一个包裹,我以为是她准备向我推销的一本书。事实上,确实是书,是我当时主编的一份杂志的合订本。她翻阅这些杂志,把她在书上做了暗号的部分都逐一念出来。同时,她又向我担保说,她一贯相信,她所念的部分都有成功哲学作根本。在她这次访问的末了三分钟内,在我处于一种完备被迷惑,而且能够彻底接管别人见地的状态下,她很奥妙地向我解释了她所推销的某些保险的优点。她并没有哀求我购买,但是,她解释的办法,在我生理上造成了一种影响,使令我自动想要购买。虽然终极我并未向她购买这些保险,但她仍旧卖出了一部分保险。由于我拿起了电话,把她先容给另一个人,结果她后来卖给这个人的保险金额,是她最初打算卖给我的保险金额的五倍。”
\r\r问题:
\r\r(1)老妇人与拿破仑·希尔的人际互换成功吗？
\r\r(2)用人际互换的原则剖析,为什么老妇人与拿破仑·希尔的人际互换能够成功。
\r\r(3)这个案例给了我们若何的启迪？
\r\r剖析:
\r\r(1)老妇人与拿破仑·希尔的人际互换是十分成功的。她首先赢得了拿破仑·希尔的信赖,然后通过拿破仑·希尔的先容,她不久就与人签订了很大一笔保险条约。
\r\r(2)老妇人之以是能够成功地与拿破仑·希尔进行人际互换,是由于她在与人交往中保持了积极开放的心态。老妇人的微笑、握手等举止,从一开始就打动了拿破仑·希尔。在后来的业务先容中,老妇人也以她温和、亲切的办法,完备赢得了拿破仑·希尔的信赖。因此,只管拿破仑·希尔并未向她购买这些保险,但却毫无保留地把她先容给了自己的朋友。
\r\r(3)这个案例给我们的启迪是,在进行人际互换时,积极、开放的心态是成功的一半。
\r\r复习与练习
\r\r一、复习题
\r\r1.什么是人际互换？它有哪些特点？
\r\r2.为什么说人际互换在中国社会中具有分外浸染？
\r\r3.简述中国人际关系的类型。
\r\r二、谈论题
\r\r1.用实例解释人际互换在中国社会中的分外浸染。
\r\r2.讲述一件你经历过的人际冲突,并解释当时是若何办理的。
\r\r3.用实例解释人际冲突的积极意义。
\r\r\r