研究目的及意义
良好的沟通为建立和谐舒适的人际关系创造了条件，沟通是人际交往中的必备技能，不同的相处模型都取决于不同的沟通办法，因此，节制一定的沟通技巧可以使得许多交谈事半功倍。作为一名高铁乘务职员，在对乘客进行做事时，良好的沟通办法可以拉近与乘客的间隔，增强了乘客与乘务职员之间的信赖感，从而可以更加精准地节制乘客的需求，为乘客供应更加满意舒心的做事，使得乘客满意高铁乘务职员的做事事情，也可以学会理解、支持乘务职员的事情[6]。同时，在与乘客发生轇轕时，该当及时与乘客沟通找到问题的根源，用最优的方法来办理问题，让乘客真正从心里满意列车员的做事。由此可见，有效的沟通办法对付列车乘务职员的做事起到至关主要的浸染。本论文阐述了高铁乘务员事情中的做事措辞和沟通能力的提升,为今后高铁乘务员在事情中供应了一定的思路与方案
改变乘务职员的思想不雅观念
1、贯彻实行乘客至上的做事准则
乘务员该当坚持以乘客为核心的做事理念以及乘客至上的实行原则，乘务职员只有保持主动、激情亲切的做事态度才可以为乘客在乘坐过程中营造良好的做事环境，做事时的谅解严密有利于乘务职员与乘客互换过程的顺畅[18]。
2、坚持以人为本的做事理念
高铁乘务职员在做事过程中的工具群体是具备不同身份、层次、年事的乘客，面对不同的客户群体，乘务员学会察言观色，节制不同乘客的生理特色以及做事需求，例如：面对老、幼、病、残、孕等的不同情形的乘客在乘坐过程中该当学会主动讯问，帮助他们更好地办理问题[19]。
3、加强沟通互换
乘务职员在做事乘客时更该当具备一定的沟通技巧，并且该过程的沟通不仅是措辞技巧的利用，同时更是针对乘客思想情绪的沟通，因此，在沟通时始终坚持以人为本的做事理念，在做事过程中该当做到对乘客有问必答，百问不厌的做事态度，并且时候看重做事用语的规范性。学会将乘客的利益作为紧张考虑问题，通过有效沟通得到乘客的满意与认可，沟通时该当以“诚”为紧张，做到为人诚恳，学会存心沟通，将心比心，换位思考地为乘客解答问题，沟通互换。
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